Les 6 lois de l’expérience client

by Benoit Grenier on 7 mars 2009

Cher Lecteur,

Chère Lectrice,

Je vous aie délaissé et je m’en excuse. J’ai consacré les dernières semaines à bien servir mes clients et à satisfaire leurs besoins.  Allez-vous me pardonner ?

Je focalise aujourd’hui sur vous et vous partage ce qui suit :

Les 6 lois de l’expérience client

Je viens tout juste de télécharger un rapport (livre blanc) intitulé : Customer Experience – The fundamental truths that define how organisations treat customers, par Bruce Temkin.

En traduction libre, je vous résume ici les 6 lois de l’expérience client :

#1 Chaque interaction crée une réaction personnelle à chaque individu 

La même expérience pour une personne peut s’avérer positive pour l’un mais négative pour l’autre. En fait, une même personne peut vivre la même expérience positivement à un moment donné et négativement à un autre.

Vous devez créer des liens et connaître votre client personnellement.

#2 Instinctivement, les gens sont centrés sur eux-mêmes 

Chaque individu à son propre cadre de références et influence grandement ce qu’il fait et comment il le fait. Le client se préoccupe beaucoup plus de ses besoins et attentes personnels que du fonctionnement de votre organisation.

Mettez votre client au centre de vos activités, et non pas votre organisation.

#3 La connaissance des besoins et attentes du client engendre la fidélisation 

Partant du principe que nous voulons tous bien servir notre client, les dirigeants et tous les employés de l’organisation doivent partager une vue globale du client et enligner les décisions et actions de tous.

Focalisez « focusez » sur vos clients et le meilleur antidote à la politique interne.

#4 Un employé insatisfait ne peut satisfaire le client

« Le profit et la croissance sont stimulés principalement par la loyauté de la clientèle. La loyauté résulte directement de la satisfaction de la clientèle. La satisfaction est influencée par la valeur perçue des services fournis au client. La valeur perçue est créé par la satisfaction, la loyauté et la productivité des employés. » Harvard Business Review, 1994

#5 Les employés se concentrent sur les tâches payantes et valorisantes

Naturellement, les dirigeants priorisent la rentabilité et la création de profits à court terme pour l’entreprise. Il est alors  tout à fait normal que les employés se concentrent sur les mêmes objectifs générateurs de primes et reconnaissances. Trop souvent, l’expérience client n’est pas mesurée par les dirigeants de l’entreprise, ni payante pour l’employé. Comment pensez-vous motiver vos employés à se soucier de l’expérience client et d’y consacrer beaucoup d’efforts ?

Ne blâmez pas vos employés, rémunérez et valorisez l’expérience et la satisfaction client.

#6 Ne faite pas semblant

Les employés ne sont pas naïfs, ils savent très bien si les dirigeants et l’organisation se soucient de  l’expérience client.  Soyez convaincu pour convaincre vos employés de l’importance de l’expérience client.

Si vous n’êtes pas engagez envers l’expérience client, vous vous trompez vous-même, vos clients et vos employés ne sont pas dupes !

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