La face cachée du service à la clientèle

by amcordeau on 14 avril 2012

Henry Ford a dit : « Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client. »

L’important est de faire comprendre à vos employées qu’un service à la clientèle irréprochable est gage de réussite individuelle et collective.

Nous sommes tous client à un moment donné dans notre vie.  Pour cette raison, il n’est pas difficile de comprendre pourquoi notre satisfaction en tant que client ne diffère pas tellement d’un client à un autre.  Qu’en pensez-vous?

Inversement, un client qui subit une expérience désagréable avec l’un de vos employés peut affecter considérablement vos efforts de développement de la relation de confiance et, ultimement, nuire à votre image corporative.

L’enjeu consiste donc à identifier ce qui est important pour vos clients. Concentrez-vous sur leurs besoins et leurs attentes. D’une simplicité déconcertante vous me direz?  Pourquoi compliquer les choses quand le succès s’accorde en genre et en nombre avec la valeur perçue de votre offre, votre service, votre produit….

Vos « soldats » du service à la clientèle établissent le premier contact avec vos clients. Ils sont au cœur de votre réussite alors, n’hésitez pas à les consulter et à les interroger sur le niveau de satisfaction des clients.  Avec cette source d’information privilégiée, vous serez en mesure d’améliorer ce qui est nécessaire et de renforcer ce qui fonctionne déjà.

Centralisez vos efforts sur le point le plus important à améliorer et faites en sorte d’y apporter les correctifs et de les appliquer immédiatement. Vos clients en seront ravis, les investisseurs verront une amélioration de votre performance et les médias ne pourront que commenter positivement votre engagement à l’égard de votre clientèle.

Vous aimeriez en discuter? Souhaitez-vous échanger des idées de manière à développer un projet d’amélioration continue de votre département du service à la clientèle?  Vous aimeriez démarrer un projet pilote de manière à évaluer le retour sur l’investissement d’une telle démarche? Dans l’affirmative, je vous invite à communiquer avec moi afin d’identifier si et comment cela pourrait être rentable pour vous et votre organisation.

{ 0 comments… add one now }

Previous post:

Next post: