Je prends le temps aujourd’hui de vous partager le « white paper » Measuring Social Media ROI. Celui-ci m’apparaît important, si vous souhaitez réussir vos projets médias sociaux.

Vous trouverez, ci-dessous, les cinq étapes proposer que j’aie traduites pour vous. Je tiens à remercier les créateurs de cette étude : Jackie Lustig, Scott Rozic et Michael Smith pour leur formidable travail.

L’intégration des médias sociaux dans une stratégie marketing globale a une conséquence directe sur le retour sur l’investissement marketing.

Afin de maximiser le retour sur l’investissement de projets médias sociaux, et selon le rapport publié par Jackie Lustig, Scott Rozic et Michael Smith; les exécutifs du marketing doivent définir un processus (linéaire et répétitif) en cinq étapes :

1.  Avoir une vision claire des objectifs et définir les objectifs d’affaires et de marketing, par exemple :

• Dynamiser les ventes
• Augmenter sa part du marché
• Améliorer sa position comme « leader » de son industrie
• Cultiver la satisfaction à la clientèle
• Renforcer la loyauté des clients

Le rôle des « marketeurs » consiste à traduire ses objectifs stratégiques en objectifs marketing atteignables :

• Augmenter le nombre de demandes de vente
• Accroître la quantité de prospects
• Développer la reconnaissance de la marque
• Améliorer la perception de la marque
• Dynamiser l’intention d’achat

2.   Solutions stratégiques

Après avoir défini les objectifs, la deuxième étape consiste à développer une solution pour chacune des clientèles visées.

À ce stade, il est important d’identifier les mesures qui seront utilisées pour capturer et mesure les résultats.

3.  Design et conception

Actuellement, c’est à cette étape que les « marketeurs » dépensent le plus d’énergie et de temps. Les « marketeurs » devraient réfléchir et investir dans la construction de campagnes durables afin qu’il en résulte un point d’interaction et de collecte de donné à chacune des étapes applicables

4.  Activation et distribution

Le marketing social requiert un investissement considérable d’effort pour déclencher et engager la conversation avec les clients. La campagne doit communiquer de l’information et du contenu convaincants pour inciter la participation, comme par exemple publier un commentaire.

5.  Mesurer et optimiser

L’étape finale consiste à mesurer et optimiser. Analysez en profondeur les données recueillies afin de répondre aux questions :

• Est-ce que le programme a répondu aux objectifs d’affaires et de marketing définis à l’étape 1?
• Est-ce que le programma à changer l’attitude des clients et orienter leur comportement comme souhaité?
• Quel aspect du programme à fonctionné et pourquoi? La stratégie était-elle la bonne? Est-ce que l’activation et la distribution furent une réussite?
• Comment le programme devrait-il être modifié afin d’améliorer les résultats?
• Quel était le retour sur l’investissement?

Après avoir répondu à ce genre de questions, vous serez en mesure d’optimiser votre campagne médias sociaux, jusqu’à la prochaine et recommencer le processus.

Pensez-vous que cette stratégie pourrait contribuer au succès de vos projets médias sociaux? Êtes-vous prêt à profiter des avantages du marketing social et à prendre votre place dans l’univers du Web 2?

Utilisez-vous LinkedIn pour rejoindre vos futurs clients?

LinkedIn est un outil efficace et très important dans le développement de votre stratégie de vente et de réaliser votre objectif d’acquisition de nouveaux clients.

Mon résumé, en traduction libre, de l’article de Lee Salz : «LinkedIn Is a Was of Sales Person’s Time! »

1. Les clients potentiels viendront vers vous.  En utilisant les bons outils de prospection, comme LinkedIn, vous serez en mesure de rejoindre un plus grand nombre de clients potentiels, de partager votre expertise et ainsi rehausser votre crédibilité.
2. Vous êtes l’expert alors positionnez-vous  en tant que leader dans votre domaine. Vous êtes constamment à la recherche d’information pertinente et au fait des nouveautés et tendances.  Vous pouvez ajouter de la valeur et faire en sorte que les gens veulent s’associer à vous.
3. Revoyez votre profil sur LinkedIn. Quel est votre message?  Le client potentiel est-il en mesure de bien comprendre ce que vous faite et la valeur ajouté dont-il pourrait bénéficier?
4. Si vous planifier d’utiliser LinkedIn comme générateur de clients potentiels, utilisez une approche linéaire. Votre profil et vos recommandations doivent positionner clairement votre rôle dans l’industrie. Puisque vous n’utilisez pas LinkedIn pour trouver un emploi, il n’y a aucune raison d’inclure les emplois précédents qui ne renforcent pas votre expertise.  Fournir uniquement l’information qui dépeint l’image et l’impression que votre profil doit véhiculer.
5. Biographie : Maximum un paragraphe. Allez droit au but et assurez-vous  de passer les bons messages et vous positionner comme l’expert de votre domaine.
6. Les témoignages sont très importants. Sur LinkedIn, vous êtes le produit. En faisant affaire avec vous, quelle est la valeur ajouté et quels sont les résultats que livrez à vos clients?
7. Groupes LinkedIn : Joignez-vous à des groupes où vous pensez trouver des clients potentiels. Par exemple, si vous êtes dans le domaine de l’assurance, joignez-vous à des groupes de dirigeants d’entreprises et services de gestion de risques.
8. Une fois accepté dans le groupe, participez aux discussions ou lancer une nouvelle discussion. L’objectif ici est de créer de la valeur et créer des liens avec les membres du groupe. Résistez à la tentation de vendre votre produit ou service!
9. Vous pouvez également créer un groupe de discussion. Utilisez ce groupe pour obtenir de l’information, de trouver de nouvelles idées qui pourraient aider vos clients.
10. Votre photo et votre profil seront affichés, lorsque vous commentez et participez à une discussion.  Vous comprenez maintenant pourquoi votre profil est important!

Êtes-vous prêt à passer à l’action?  Je vous attends sur LinkedIn et je vous invite à joindre mon réseau de contacts d’affaires.

Je viens de mettre la main (et les yeux) sur un article publié par eMarketer qui a pour titre: « Bloggers and (Personal) Brand-Building ».  Je crois important de vous partager les résultats de cette étude, qui devraient vous motiver à blogger dans un contexte d’affaires.

En traduction libre, voici les grandes lignes et statistiques de l’article : Blogueurs et développement de la marque (personnelle).

D’après un sondage de Technorati, effectué auprès de blogueurs partout le monde, 70% des blogueurs affirment publier dans leur blogue des articles au sujet de produits de services et de marques. Les blogueurs aiment écrire à propos de marques qu’ils apprécient (ou pas) et partager leurs expériences consommateurs en magasin et leurs perceptions à l’égard du service à la clientèle.

Nous apprenons également que les blogueurs qui publient des articles pour le compte de leurs entreprises bénéficient d’un niveau de succès plus élevé que les bloggeurs qui publient des articles personnels: 71% des « blogueurs d’entreprises » ont amélioré la visibilité de l’entreprise. 63% ont réussi à convertir des acheteurs éventuels en vrais acheteurs à cause du blogue et 56% ont obtenu la reconnaissance en tant que leader dans leur domaine et « maître penseur » dans leurs industries spécifiques.

À la question : « De quelle manière votre blogue a-t’il contribué au succès de votre entreprise? Les blogueurs ont répondus :

• 71%  – J’ai une plus grande visibilité dans mon secteur d’activités grâce à mon blogue.
• 63% -  Mes prospects ont lu mon blogue et ont acheté des produits ou des services.
• 56%  – Mon blogue à permis à mon entreprise d’être reconnue en tant qu’expert et  « maître penseur » dans mon secteur d’activités.
• 36%  – En raison des articles publiés dans mon blogue, on m’a invité à titre de conférencier et expert de mon industrie.
• 18%  – J’ai utilisé mon blogue comme outil de recrutement pour mon entreprise.
• 13%  – À ce jour, mon blogue n’a eu aucun impact sur mon entreprise.

De plus en plus consommateurs utilisent les blogues et les réseaux sociaux, ce qui fait en sorte que les entreprises perdent de plus en plus le contrôle du discours officiel, donc de leur image.

Les consommateurs s’expriment sur le Web. Ils ont, non seulement le pouvoir d’achat, ils ont le pouvoir d’influencer les stratégies marketing.

Nous sommes d’avis qu’une stratégie qui consiste à faciliter les échanges et les discussions, entre les consommateurs, à partir de différents moyens de communication ajoute une grande valeur, puisqu’elle permet de discuter réellement et favorise la création d’une série de relations personnelles et humaines.

La création et la diffusion de ces «conversations» crée un lien de proximité entre les citoyens et les entreprises, qui sont tous les deux consommateurs à un moment donné.

La démocratisation des communications nous permet d’avoir, de plus en plus, de réaction de différents citoyens-consommateurs, sur un grand nombre de marques, de produits, et de services. Les consommateurs satisfaits et insatisfaits s’expriment directement, et  interagissent socialement sur différents médias sociaux.

La notion de proximité, intégrée à notre stratégie, ajoute une grande valeur relativement à  la promotion d’achat local, puisqu’elle permet de discuter réellement et favorise la création d’une série de relations personnelles et humaines.

Je lisais dernièrement, un article écrit part Doyle Slayton qui m’a fait revivre mes premières expériences dans le domaine de la vente.

À chaque fois qu’un prospect me disait NON, je le «remerciais intérieurement», puisque je savais très bien que son refus me rapprochait un peu plus d’un OUI et de réaliser mes objectifs de vente.

Vous aussi, sachez que plus il y aura de gens qui vous diront NON, plus vous vous rapprocherez du succès. Dans les faits, le ratio est de 10 NON pour un OUI.

Rare sont les gens qui acceptent facilement le refus. Pourtant, c’est le meilleur moyen de savoir où vous vous situez  par rapport à votre prospect et d’identifier la prochaine activité à entreprendre pour réussir.

Je ne reprendrais pas ici toutes les étapes d’un cycle de vente nécessaire à la conclusion d’une vente mais, vous conviendrez avec moi, qu’il est essentiel de qualifié votre prospect avant même d’investir temps et argent au développement de la vente. Un NON au début du processus vous permet de :

• Qualifier votre prospect (urgence, besoins, attentes, budget, etc.);
• Identifier et répondre aux objections;
• Maximiser votre temps et investir vos énergies de développement des affaires au bon endroit.

Voyez les choses autrement : Fixez-vous un objectif de vente basé sur 10 NON pour 1 OUI. Dès qu’un client vous dira OUI vous serez à 10 NON d’obtenir un autre OUI….

Cher Lecteur,

Chère Lectrice,

Je vous aie délaissé et je m’en excuse. J’ai consacré les dernières semaines à bien servir mes clients et à satisfaire leurs besoins.  Allez-vous me pardonner ?

Je focalise aujourd’hui sur vous et vous partage ce qui suit :

Les 6 lois de l’expérience client

Je viens tout juste de télécharger un rapport (livre blanc) intitulé : Customer Experience – The fundamental truths that define how organisations treat customers, par Bruce Temkin.

En traduction libre, je vous résume ici les 6 lois de l’expérience client :

#1 Chaque interaction crée une réaction personnelle à chaque individu 

La même expérience pour une personne peut s’avérer positive pour l’un mais négative pour l’autre. En fait, une même personne peut vivre la même expérience positivement à un moment donné et négativement à un autre.

Vous devez créer des liens et connaître votre client personnellement.

#2 Instinctivement, les gens sont centrés sur eux-mêmes 

Chaque individu à son propre cadre de références et influence grandement ce qu’il fait et comment il le fait. Le client se préoccupe beaucoup plus de ses besoins et attentes personnels que du fonctionnement de votre organisation.

Mettez votre client au centre de vos activités, et non pas votre organisation.

#3 La connaissance des besoins et attentes du client engendre la fidélisation 

Partant du principe que nous voulons tous bien servir notre client, les dirigeants et tous les employés de l’organisation doivent partager une vue globale du client et enligner les décisions et actions de tous.

Focalisez « focusez » sur vos clients et le meilleur antidote à la politique interne.

#4 Un employé insatisfait ne peut satisfaire le client

« Le profit et la croissance sont stimulés principalement par la loyauté de la clientèle. La loyauté résulte directement de la satisfaction de la clientèle. La satisfaction est influencée par la valeur perçue des services fournis au client. La valeur perçue est créé par la satisfaction, la loyauté et la productivité des employés. » Harvard Business Review, 1994

#5 Les employés se concentrent sur les tâches payantes et valorisantes

Naturellement, les dirigeants priorisent la rentabilité et la création de profits à court terme pour l’entreprise. Il est alors  tout à fait normal que les employés se concentrent sur les mêmes objectifs générateurs de primes et reconnaissances. Trop souvent, l’expérience client n’est pas mesurée par les dirigeants de l’entreprise, ni payante pour l’employé. Comment pensez-vous motiver vos employés à se soucier de l’expérience client et d’y consacrer beaucoup d’efforts ?

Ne blâmez pas vos employés, rémunérez et valorisez l’expérience et la satisfaction client.

#6 Ne faite pas semblant

Les employés ne sont pas naïfs, ils savent très bien si les dirigeants et l’organisation se soucient de  l’expérience client.  Soyez convaincu pour convaincre vos employés de l’importance de l’expérience client.

Si vous n’êtes pas engagez envers l’expérience client, vous vous trompez vous-même, vos clients et vos employés ne sont pas dupes !

Selon le rapport : Generations Online in 2009, de la firme Pew Internet & American Life Project; la plupart des jeunes adultes, (12 à 25 ans) utilisent l’Internet. Ce qui est plus intéressant : Plus de 50%, des personnes âgées entre 65 et 69 ans, se connectent sur le Web et, 45% des personnes âgées entre 70 à 74 ans utilisent l’Internet.

En clair; pour rejoindre 50% des consommateurs de plus de 65, l’Internet constitue un canal incontournable.  Mais, quels sont les produits et services recherchés par cette tranche d’âge ?  Les produits et soins de santé, la retraite parfaite, les voyages, entrer en relation avec leurs pairs mais surtout avec leur petits-enfants. 

Le meilleur moyen, pour grand-maman et grand-papa, de rencontrer petite-fille ou petit-fils, est de s’inscrire sur Facebook, puisque 9 jeunes sur 10, âges entre 12 et 25 ans s’y trouve.

Les plus de 65 ans représentent un marché important et sous-exploité. Je vous recommande de lire l’article : « Les seniors, des consommateurs actifs et attentifs aux marques »  publié par le hub où vous y trouverez toutes les statistiques et moult informations.

Et vous ?  Êtes-vous sur Facebook ?  Que pensez-vous des consommateurs âgés de plus de 65 ans ?  Êtes-vous intéresser à développer votre marque auprès de cette clientèle ?  Dans l’attente de vos commentaires…