Nous sommes tous d’accord pour affirmer que l’utilisation des réseaux sociaux est un moyen efficace pour rejoindre les différents marchés et pour engager la conversation avec les communautés d’individus présents sur LinkedIn, Twitter, Facebook, Google+ et Youtube, ; par exemple.

Selon la dernière étude publiée par Burson-Marsteller Evidence-Base Communications, nous sommes 75 milliards à utiliser Twitter pour microbloguer, entres autres, des nouvelles et des annonces aux différentes communautés de followers.  Facebook rejoint plus de 300 millions de membres qui partagent notamment des photos, des vidéos et informations plus ou moins pertinentes.

Il est intéressant de constater le «  potentiel client » que vous pouvez rejoindre en un seul clic. Au départ, il est important de développer une stratégie efficace, de manière à investir votre temps et votre argent dans le bon réseau social, au bon moment de la journée et avec le(s) message(s) approprié(s). 

Avant de « tirer partout » et avant de déployer des efforts de développement Web 2.0 ; je vous suggère de commencer par une réflexion stratégique qui vous permettra de prioriser vos objectifs ; par exemple : Développement et/ou rehaussement de votre marque personnelle et corporative, identification et  communication avec les prospects et bien entendu vendre plus à moindre coût.

De plus, si vous ne pouvez clairement identifier où se trouve votre public cible, ce que celui-ci recherche et surtout comment vous pouvez les aider à se démarquer, les résultats risquent de s’avérer très décevants pour vous et vos clients!

D’entrée de jeu, je tiens à vous préciser que je ne suis pas rémunérée par la chaine hôtelière Fairmont. Cet article expose mon opinion personnelle comme cliente des hôtels Fairmont.

En janvier 2009, j’écrivais au sujet de mon expérience client et de l’excellence du service à la clientèle du Fairmont Turnberry Iles Resort & Club de Miami en Floride.

Aujourd’hui, je vous partage mon expérience au Fairmont Orchid, côte Kohala à Hawaii. Je suis présentement en vacances à cet hôtel pour une période de 13 jours et je profite de chaque moment magique, en compagnie de mon associé de vie et d’affaires.

Pourquoi encore vous parler des Hôtels Fairmont?

Parce que j’exige la qualité et l’excellence dans tout ce que j’achète.  Vous comprenez que je suis une adepte de cette chaîne hôtelière et que j’y réside le plus souvent possible.  Depuis les dernières années, j’ai séjourné, à  plusieurs reprises dans les Hôtels Fairmont:

• Le Reine Elizabeth, Montréal, Québec
• Fairmont Tremblant, Mont Tremblant, Québec
• Le Château Montebello, Montebello, Québec
• Fairmont Château Laurier, Ottawa, Ontario
• Fairmont Le Manoir Richelieu, Charlevoix, Québec
• Fairmont Royal York, Toronto, Ontario
• Fairmont Banff Springs, Banff, Alberta
  
• Fairmont  Turnberry Iles Resort & Club, Miami, Floride
• Fairmont Scottsdale, Scottsdale, Arizona
• Fairmont Miramar, Santa-Monica, Californie
• Fairmont Mayakoba, Riviera Maya, Mexique
• Fairmont Le Montreux Palace, Montreux, Suisse
• Fairmont Orchid, côte Kohala, Hawaii

Au Fairmont, je sais à quoi m’attendre : un service de très haute qualité, le confort incomparable des chambres et des suites,  les spécialités gastronomiques locales, sans compter la décoration intérieure impeccable, et la beauté des espaces verts, jardins et terrasses.  Les parcours de golf sublimes qui stimuleront  autant les professionnels que les amateurs. Vous préférez les soins corporels et la massothérapie? Ressourcez-vous et faite-vous plaisirs dans l’un des Spas enchanteurs Willow Stream.

La clientèle des hôtels Fairmont recherche la qualité avant tout. Le client Fairmont ne s’attend à rien de moins que l’excellence, il investit dans un séjour mémorable pour lui et toutes les personnes qui l’accompagnent.

Jugez par vous-même, séjournez dans un des hôtels Fairmont et partager votre expérience avec tous les lecteurs de ce blogue, nous attendons tous vos commentaires et vos expériences Fairmont.

Venez profiter des nombreux spéciaux estivaux Fairmont. Gâtez-vous, vous le méritez bien !

J’espère avoir le plaisir de vous rencontrer dans l’un des nombreux hôtels Fairmont. N’hésitez pas à m’aborder, ce serait un plaisir d’échanger avec vous, dans une ambiance tout à fait exceptionnelle.

Mahalo !

Je prends le temps aujourd’hui de vous partager le « white paper » Measuring Social Media ROI. Celui-ci m’apparaît important, si vous souhaitez réussir vos projets médias sociaux.

Vous trouverez, ci-dessous, les cinq étapes proposer que j’aie traduites pour vous. Je tiens à remercier les créateurs de cette étude : Jackie Lustig, Scott Rozic et Michael Smith pour leur formidable travail.

L’intégration des médias sociaux dans une stratégie marketing globale a une conséquence directe sur le retour sur l’investissement marketing.

Afin de maximiser le retour sur l’investissement de projets médias sociaux, et selon le rapport publié par Jackie Lustig, Scott Rozic et Michael Smith; les exécutifs du marketing doivent définir un processus (linéaire et répétitif) en cinq étapes :

1.  Avoir une vision claire des objectifs et définir les objectifs d’affaires et de marketing, par exemple :

• Dynamiser les ventes
• Augmenter sa part du marché
• Améliorer sa position comme « leader » de son industrie
• Cultiver la satisfaction à la clientèle
• Renforcer la loyauté des clients

Le rôle des « marketeurs » consiste à traduire ses objectifs stratégiques en objectifs marketing atteignables :

• Augmenter le nombre de demandes de vente
• Accroître la quantité de prospects
• Développer la reconnaissance de la marque
• Améliorer la perception de la marque
• Dynamiser l’intention d’achat

2.   Solutions stratégiques

Après avoir défini les objectifs, la deuxième étape consiste à développer une solution pour chacune des clientèles visées.

À ce stade, il est important d’identifier les mesures qui seront utilisées pour capturer et mesure les résultats.

3.  Design et conception

Actuellement, c’est à cette étape que les « marketeurs » dépensent le plus d’énergie et de temps. Les « marketeurs » devraient réfléchir et investir dans la construction de campagnes durables afin qu’il en résulte un point d’interaction et de collecte de donné à chacune des étapes applicables

4.  Activation et distribution

Le marketing social requiert un investissement considérable d’effort pour déclencher et engager la conversation avec les clients. La campagne doit communiquer de l’information et du contenu convaincants pour inciter la participation, comme par exemple publier un commentaire.

5.  Mesurer et optimiser

L’étape finale consiste à mesurer et optimiser. Analysez en profondeur les données recueillies afin de répondre aux questions :

• Est-ce que le programme a répondu aux objectifs d’affaires et de marketing définis à l’étape 1?
• Est-ce que le programma à changer l’attitude des clients et orienter leur comportement comme souhaité?
• Quel aspect du programme à fonctionné et pourquoi? La stratégie était-elle la bonne? Est-ce que l’activation et la distribution furent une réussite?
• Comment le programme devrait-il être modifié afin d’améliorer les résultats?
• Quel était le retour sur l’investissement?

Après avoir répondu à ce genre de questions, vous serez en mesure d’optimiser votre campagne médias sociaux, jusqu’à la prochaine et recommencer le processus.

Pensez-vous que cette stratégie pourrait contribuer au succès de vos projets médias sociaux? Êtes-vous prêt à profiter des avantages du marketing social et à prendre votre place dans l’univers du Web 2?

Suite à un sondage commandité par par “The Network Solutions and the Center for Excellence in Service”, MarketingVOX publiait récemment un article intitulé « Small Business Use Social Media to Pursue Customers” que nous résumons pour vous ici, en traduction libre:

L’adhésion aux médias sociaux, par les petites entreprises, a passé de 12% en 2008 à 24% en 2009. Les propriétaires d’entreprises qui utilisent les médias sociaux s’attendent principalement à :

1. Rehausser les activités marketing
2. Rencontrer les clients sur les médias sociaux
3. Identifier et attirer de nouveaux clients
4. Bâtir la marque de l’entreprise
5. Engager une conversation ouverte avec les clients

Application des médias sociaux

Parmi les principales utilisations, nous apprenons que les entrepreneurs y adhèrent de la manière suivante :

75% possèdent une page corporative sur un réseau social

61% utilisent les médias sociaux pour identifier et attirer de nouveaux clients

57% bâtissent un réseau à partir de site comme LinkedIn

45% s’attendent à rentabiliser les projets de médias sociaux à l’intérieure d’une période de 12 mois

Préoccupations à l’égard des médias sociaux

50% disent que l’investissement en temps, nécessaire à la continuité des activités, se trouve plus important qu’anticipé

17% disent que les médias sociaux permettent aux internautes de les critiquer sur Internet

Seulement 6% des entrepreneurs disent que l’utilisation des médias sociaux se révèle une expérience plus négative que positive

Vous connaissez l’expression; « Il y a ceux qui sont dans la parade des médias sociaux. Il a ceux qui regardent la parade des médias sociaux passée. Il y a ceux qui ne savent même qu’il y a une parade des médias sociaux. »

Faites-vous partie de la parade des médias sociaux? Vos clients et vos concurrents y participent, il est encore temps pour vous; mais faites vite, vous allez la manquer!

Cliquez ICI pour rejoindre la parade

Ce midi, mon associé de vie et d’affaires; Benoit Grenier m’invite au Restaurant Dolce Lia. Quelle belle découverte!

Pour le lunch, le très honnête menu affiche des prix de moins de $20,00. Une grande variété de pâtes fraîches maison très délicieuses, de poissons et de desserts gourmands. Il n’est pas surprenant de voir la terrasse bondée de gens d’affaires, tous afférés à discuter et à déguster les merveilleux plats préparés du jour.

Je dis bravo, pour le service impeccable, la saveur des plats cuisinés avec soins, et la touche personnelle de la propriétaire; madame Lia Gunta. Je suis convaincue qu’une fois que vous aurez gouté aux « Dolce » et merveilleux plats de Lia; vous en redemanderez!

Le Restaurant Dolce Lia, situé au 385 rue St-Viateur à Joliette, vous offre un étonnant rapport qualité/prix/plaisir. Vérifiez par vous-même, et partagez votre expérience en laissant vos commentaires ici.

Lettre ouverte à monsieur Mario Rainville

Comme vous le savez, les consommateurs sont de moins en moins passifs. Les consommateurs ont le choix des produits et des lieux pour acheter. Ils ont, à leur disposition, plusieurs moyens pour s’informer. Ils sont capables d’identifier les bons produits et les bons commerçants.

Je suis une consommatrice active et il est important pour moi de vous communiquer mon ravissement à propos de votre personnel, et de votre souci à l’égard du servie à la clientèle.

« Parenthèse » Connaissez-vous l’humoriste Jean-François Mercier? Avez-vous eu la chance de regarder ses vidéos au sujet de Bell Mobilité et de son niveau de satisfaction à l’égard du service à la clientèle?  Disons que je suis un peu pas mal comme monsieur Mercier.  Je suis une cliente exigeante, parfois impatiente et souvent difficile.

Tout comme vous, je crois en l’humanisation de la relation client.  Nous sommes un petit milieu, il est facile d’aller chercher cette proximité, entre l’acheteur et le vendeur, en mettant un visage sur les emplois qui sont soutenus par l’achat dans les entreprises d’ici.

La consommatrice en moi vous dit

Merci d’avoir engagé madame Sonia Laplante.  À mon avis, elle est la plus cordiale, la plus attentive et la plus « allumée » des caissières que j’ai eu le privilège de rencontrer dans ma grande carrière de consommatrice.

Merci de nous  fournir gratuitement les sacs plastiques pour l’emballage de nos achats. Avec tous les 5¢ que vous nous faites économiser, je pourrai donner d’avantage au suivant dans notre milieu.

Merci, à vous madame Laplante, pour l’excellence de votre service. Vous m’avez donné le goût de revenir vous voir!

Avez-vous déjà remarqué comment, la plupart des québécois disent NON avant de dire OUI ? Sommes-nous destinés comme peuple à rester dans la phase de l’opposition et du non?  

Je m’explique : Je suis présentement à l’hôtel Fairmont Turnberry Isle Resort & Club à Miami en Floride. 

Assise confortablement, dans l’un des luxueux salons du lobby de l’hôtel, je n’ai pu m’empêcher d’écouter la conversation qu’avaient quatre personnes responsables de l’organisation d’événements corporatifs.  Ce que j’ai entendu (traduction libre) : « Oui certainement, oui absolument, bien entendu, il va de soit… »  Jamais un NON ne fut prononcé, toujours affirmatif, toujours OUI !

Bien avant Barack Obama avec son célèbre : « Yes we can », Bob Gratton avait dit : « Ils l’ont tu l’affaire les américains? »  Avouez que OUI !  On voit trop souvent certains québécois dénigrer le succès.  Avons-nous si peur de l’excellence?

Vous me direz peut-être : « Bien OUI, elle est dans un hôtel cinq étoiles, c’est certain que personne ne dit NON aux chers clients et clientes! » À mon avis, les « étoiles » n’ont rien à voir avec le positivisme des américains et rien à voir avec la haute estime qu’ils ont d’eux-mêmes.  Selon moi, le « OUI américain » est directement lié à l’importance qu’ils associent au service à la clientèle et à l’importance qu’ils accordent à leur réputation. 

OUI, un jour les québécois sortiront enfin de la phase du NON et affirmeront haut et fort : OUI, nous visons l’excellence en matière de service à la clientèle et OUI, « Ils l’ont tu l’affaire les québécois! »

Qu’en pensez-vous ? Des commentaires…. Positifs… OUI ?